인터파크, 챗봇 쇼핑 서비스에 일찌감치 베팅...왜?

웹사이트와 모바일앱에 이어 사용자와 대화를 가능케 하는 소프트웨어인 챗봇이 차세대 서비스로 부상할 수 있을까?

챗봇 기반 서비스의 가능성을 타진하려는 관련 업계의 행보가 본격화됐다. 페이스북이 지난 4월 지능형 챗봇을 개발할 수 있게 해주는 플랫폼을 공개한 이후 챗봇 기반 서비스에 대한 관심은 점점 고조되는 양상이다. 챗봇과 쇼핑의 결합해 대화형 커머스 시대를 이끌 것이란 기대감도 높아졌다.

온라인 쇼핑 분야 역시 챗봇의 직접적인 영향권에 진입했다. 국내외에서 관련 서비스가 속속 등장하고 있다. 국내 업체들 중에서는 인터파크의 행보가 눈에 띈다. 인터파크 쇼핑 사업 부문은 최근 데이터 분석에 기반한 쇼핑 챗봇 서비스 ‘톡집사(Talk 집사)’를 인터파크 쇼핑 사이트 및 애플리케이션 전체에 도입했다.

인터파크는 지금까지 전문 쇼핑 컨설턴트가 고객 문의에 메신저로 응답해주는 집사 서비스를 제공해왔는데, 서비스 개편을 통해 챗봇이 자동으로 응답하는 환경도 구현했다. 인터파크의 안재호 쇼핑부문 서비스 실장은 "톡집사가 기존 쇼핑 방식을 대체하도록 확대하는 것이 목표"면서 챗봇 서비스로 기존 유통 판세를 흔들고 싶다는 뜻을 분명히 했다.

■챗봇으로 새로운 경험 제공 가능

그동안 온라인 쇼핑에서 고객 서비스 업무는 구매 이후 전화 상담이 핵심이었다.

인터파크 톡집자 서비스.

인터파크는 구매 이전에 사용자 만족도를 끌어올릴 수 있는 방법을 찾는 과정에서 챗봇을 주목했다. 안재호 실장은 "챗봇은 구매전 사용자 만족도 향상은 물론 전화 상담으로는 줄 수 없는 정보도 제공 가능하다"면서 "톡집사를 통해 들어오는 이들의 구매 전환율은 두배 이상 높다"고 전했다.톡집사는 지금은 상품 가격 비교 기능이 핵심이다. 최저가 상품을 제대로 찾을 수 있도록 하는데 초점이 맞춰져 있다. 가격 비교는 얼핏보면 단순해 보이지만 일부 소비자들에게는 만만한 일이 아닐 수 있다. 옵션과 배송비까지 고려해 최저가 상품을 찾는 것은 나름 꼼꼼함을 필요로 하는 일이다.

인터파크에 따르면 톡집사는 단순 가격이 아니라 다양한 옵션과 사용자 구매 이력까지 고려해 최저가 상품을 찾아주는 것이 특징이다. 고객이 최저가를 찾는데 필요한 시간물리적 번거로움을 줄였다.

톡집사에서 가격 비교는 인터파크 플랫폼안에서만 머물지 않는다. 안재호 실장은 "인터파크안에서 최저가 상품을 찾아줄 수 있으면 그걸 알려주고, 없을 경우 쿠팡이나 11번가 등 다른 쇼핑 플랫폼에 있는 상품을 연결시켜준다"고 강조했다.

인터파크는 하반기 톡집사 서비스에서 자연어도 지원한다. 이렇게 되면 보다 다양한 문의에 대응이 가능할 것으로 보인다. DB가 고도화되면 최저가 검색을 넘어 상품 추천도 가능할 것이라고 덧붙였다.

■AI에 투자 확대-파트너들에게도 개방

현재 톡집사는 챗봇과 집사로 불리는 전문 쇼핑 컨설턴트들이 역할을 분담하는 구조로 운영된다.

전문적이고 자세한 상담이 필요할 경우에는 ‘톡집사’와의 채팅창에서 ‘전문 집사’와의 1:1 채팅으로 바로 연결할 수 있다. 안재호 실장은 "가격 비교는 챗봇 중심으로 돌아갈 것으로 본다"면서도 "당분간 톡집사는 챗봇과 사람의 역할이 공존할 것이다"고 말했다.

페이스북과 같은 글로벌 기업들은 인공지능(AI) 기술인 머신러닝 기반 챗봇 서비스를 제공하는데 주력하고 있다. 소프트웨어가 스스로 학습해 사용자 문의에 대응하는 방식이다. 반면 톡집사’는 고객 문의를 빅데이터화해 설정한 매뉴얼에 따라 챗봇이 응답하는 구조다.

그는 "인공지능(AI)이라는 것은 알고리즘만으로 되는 것이 아니다. AI도 결국은 데이터"라며 "궁극적으로 톡집사는 머신러닝을 지향하지만 시간이 걸리는 만큼, 지금은 선택과 집중을 통해 사용자들이 필요로 하는 것들을 맞춰줄 수 있는 수준의 서비스를 제공하는데 주력하고 있다"고 말했다. 인터파크가 확보한 데이터를 잘 분석해도 웬만한 요구사항은 맞춰줄 수 있다는게 그의 설명이다.

인터파크는 앞으로 톡집사를 판매 파트너들에게도 오픈할 계확이다. 안재호 실장은 "지금은 인터파크만 톡집사를 통해 사용자들과 대화하지만 앞으로 파트너들도 참여해 사용자들과 커뮤니케이션할 수 있는 기회를 제공하겠다"고 말했다.