KT DS, 콜센터 음성인식 솔루션 시장 진출

텍스트 변환·분석 기능 ‘TTT’ 출시

KT DS가 콜센터 전용 음성인식 솔루션 시장에 진출한다. 음성인식 기능은 인공지능의 한 분야로 앞으로 수요가 많아질 것으로 예상되고 있다.

KT그룹 IT 서비스 전문기업 KT DS(대표 김기철)는 고객의 목소리를 인식하고 구별하며 문자로 변환하는 솔루션 ‘씽크 투 텍스트(Think To Text, 이하 TTT)’를 출시했다고 6일 밝혔다.

음성인식 솔루션은 비정형 정보인 음성을 정형화된 문자로 변환하는 기능을 제공하며 통신, 의료, 금융 등 업종에서 콜센터를 중심으로 다양하게 활용되고 있다.

TTT는 단순한 단어 인식을 넘어 음성·텍스트 변환과 연속 음성과 문장의 의미를 추출하고 분석하는 기능으로 차별화를 시도했다. 음성 이해 시스템을 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text) 엔진과 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics) 엔진을 결합했다. KT DS가 자체 테스트한 결과 음성을 문자로 변환했을 때 정확도는 80~85%를 보였다.

KT DS 음성인식 솔루션 'TTT' 대쉬보드 화면

KT DS는 TTT로 고객의 콜센터 시장을 공략할 계획이다. 기본 기능은 ▲고객의 문의 유형과 트렌드 분석 ▲자동상담 요약 ▲상담 자동분류 등이다.

금융권 특화 기능으로 전화상담을 통한 상품 판매 시 ‘불완전판매 감지’, 상담 중 고객의 ‘개인정보 삭제’ 등이 제공된다. 이와 함께 상담원이 고객과의 상담에만 전념할 수 있도록 ‘보고서 자동 생성관 발송’ 기능도 탑재했다.

보이스피싱 예방도 가능하다. TTT 솔루션은 음성 지문인 ‘성문(聲紋)’을 구별할 수 있어 보이스피싱 범인의 목소리를 등록해 놓으면 아무리 교묘한 범행 수법일지라도 99%까지 식별이 가능하다.

솔루션 설치는 기존 녹취 장비에 연결한 후 콜센터별 맞춤형 기계학습을 거쳐 손쉽게 할 수 있다.

김기철 KT DS 대표는 TTT에 대해 “빅데이터를 활용한 음성 분석으로 고객의 니즈에 빠르게 대처할 수 있으며 24시간 사용이 가능하단 점에서 운영 효율까지 높일 수 있어 고객과 상담사 모두의 만족도 향상이 기대된다”고 말했다.