메신저의 진화..."고객 늘어나고 불만 줄여준다"

메신저가 단순히 지인 간 대화 기능을 넘어, 친구 추가 없이도 고객과 사업자를 이어주는 편리한 소통 창구이자 마케팅 툴로 발전해 나가고 있다.

또한 메신저를 주요 서비스로 하는 업체 뿐만 아니라, 인터넷 포털사도 채팅 기능을 쇼핑 등 다양한 영역에 추가하며 이용자들의 쇼핑 및 서비스 만족도를 높이고 있다. 이제 사용자들은 물건 구매나 서비스 이용 시 궁금점을 바로 메신저로 문의하거나 상품 정보 및 혜택 등을 받고, 사업자는 메신저로 소비자들과 실시간 소통할 수 있게됐다.

23일 인터넷 업계에 따르면 네이버와 다음카카오는 최근 친구 추가 없이도 개인과 사업자가 대화할 수 있는 서비스 ‘네이버 톡톡’과 ‘카카오톡 알림톡’을 각각 출시했다.

먼저 네이버는 지난해 1월 오프라인의 매장을 온라인에 그대로 옮긴 새로운 O2O(Online to Offline) 서비스인 '샵윈도'를 선보였다. 같은 해 12월에는 오프라인을 방문한 손님과 샵매니저의 대화를 모바일에서도 그대로 이어갈 수 있는 ‘톡톡’(구 1대1톡) 서비스를 시작했다.

네이버에 따르면 쇼핑 서비스에 메신저가 결합되자 이용자들의 반응은 긍정적으로 나타났다. 지금까지 다른 구매자의 후기나 문의 게시판을 통해 궁금한 정보를 확인했지만, 톡톡을 통해 '맞춤' 정보를 손쉽게 얻게됐다.

보다 자신에게 어울리는 코디를 위해 자신의 사진을 매장 매니저에게 보내고 상담하기도 했다. 온라인상에서 오프라인 매장에서의 쇼핑 방식을 그대로 즐긴 것. 샵윈도 운영자 역시 고객의 문의에 '맞춤 정보'를 전달하고 더 나은 제품을 대신 추천해 주는 등 실제 매장에서나 가능했던 상담을 제약 없이 제공하고 있다.

이 같은 제품 상담은 구매로 이어졌다. 네이버 톡톡 적용으로 샵윈도 전체 매출이 한 달 만에 3~4배 성장하고, 네이버 톡톡 결제만으로 월 매출 1억원을 달성한 매장이 나왔다.

네이버는 최근 네이버 톡톡을 쇼핑에서 부동산 영역까지 적용해, 집을 구하는 이들에게 부동산 상담 편의를 제공하고 있다. 부동산 영역에서도 메신저를 통한 상담이 활성화되고 있다.

최근 다음카카오도 정보성 비즈 메시징 서비스 '카카오톡 알림톡' 출시하면서 기업 메시징 시장에 본격 진출했다.

알림톡은 카카오톡을 통해 정보형 메시지를 보낼 수 있는 기업 메시징 서비스다. 쇼핑몰, 은행, 신용카드, 택배회사 등이 주문, 결제, 입출금, 배송, 멤버십 포인트 적립 등의 정보를 사전에 카카오톡 친구 추가 설정 없이도 전송해 줄 수 있다.

기존 카카오톡 플러스친구와 옐로아이디의 메시징 상품은 이미 친구로 추가된 이용자에 한해 각종 혜택 정보와 소식을 1:1 혹은 단체로 발송할 수 있는 마케팅 도구였다. 반면 알림톡은 사전 친구등록 여부와 상관없이 주문, 결제, 입출금, 배송 등 이용자가 받아봐야 하는 정보성 메시지에 한해 고객이 제공한 전화번호를 토대로 개인 메시지 발송이 가능하다.