솔트룩스,‘K SHOP 2018’에서 AI ‘아담 톡봇’ 전시

솔트룩스(대표 이경일)는 8월 29일부터 3일간 개최된 ‘K SHOP 2018’에서 유통 및 쇼핑 분야 고객상담을 위한 인공지능 대화형 상담 서비스 ‘아담 톡봇(TalkBot)’을 전시했다고 11일 밝혔다.

솔트룩스는 행사 부스에서 기존 타사의 챗봇 제품과 차별화된 ‘아담 심층 질의응답’ 기술 접목과 유통 및 쇼핑 고객 맞춤형 상담 시연을 선보였다. 신기술 도입을 통한 시장선도와 업무 효율 개선에 관심있는 유통 및 쇼핑 관계자들의 도입 문의가 이어졌다고 회사측은 전했다.

솔트룩스는 K SHOP 2018 전시회에서 아담톡봇을 시연했다.

솔트룩스의 ‘아담 톡봇’은 온톨로지 지식그래프와 딥러닝을 결합한 다중 도메인 대화 플랫폼이다. 의미기반 대화와 딥러닝, 기계학습 그리고 다양한 시나리오 정의를 위한 ‘톡봇 빌더’를 제공한다. 구축 시 코딩을 하지 않아도 돼 프로그램 개발 전문 지식이 없는 일반 사용자도 쉽게 상담 시스템을 구축할 수 있다. 심층 질의응답 처리를 위한 아담QA 서버 연계기능을 제공해 시나리오를 벗어난 예상치 못한 질문에도 응대할 수 있다. 기존의 챗봇 제품은 규칙 및 검색 기반 엔진을 사용하지만, 아담 톡봇은 지식 기반 엔진을 추가해 상품에 대한 배송뿐 아니라 일반 상식에 대한 질문에도 답을 할 수 있다.

올해 7월 통계청 발표에 따르면 우리나라 온라인쇼핑 거래액은 전년동월대비 22.7% 증가한 9조 4천567억 원 수준이다. 그중 모바일쇼핑은 33.5% 증가한 5조 9천201억 원을 기록했다. 온라인쇼핑 총거래액에서 모바일 비중은 전년 동월보다 5.1%p 증가한 62.6%로 최대치를 기록했다. 전 세계적으로 유통 산업은 최근 인공지능 등 혁신적 쇼핑 시스템을 가장 활발하게 도입하고 있으며, AI 기술과 데이터 과학을 접목해 소비자 분석과 맞춤 상품 추천 등의 서비스를 제공하는 기업이 늘고 있다.

지난 100년간 산업과 사회가 크게 발전하고 제품과 서비스의 다양성이 폭발적으로 증가했음에도 고객 응대는 훈련받은 인간 상담사에 의존하고 있다. 인간 상담사가 전화 대화 혹은 편지, 이메일 등을 통해 고객과 소통하고 고객의 문제나 문의 사항을 해결하는 전통적 방식을 취한다.

최근 10년간 고객 만족도 재고와 상담사들의 업무 생산성을 높이기 위해 자동응답시스템(ARS), 지식관리시스템(KMS), 고객목소리분석(VOC) 등의 다양한 IT 시스템이 도입되었지만, 실제 고객 만족도와 상담사들의 생산성 및 직무 전문성은 크게 증가하지 못했다. 인터넷과 스마트폰의 사용이 일상화되면서 기다림 없는 즉각적 고객 대응과 비대면 서비스, 분산 채널 응대가 새로운 도전 과제가 되고 있다. 고객센터의 상담원들이 고객 문제를 해결하는 일이 단순 반복적으로 보일 수 있지만, 그 복잡도는 점점 더 증가하고 있고 운영 비용도 빠르게 증가하는 추세다.

유통 및 쇼핑 업계는 제품·결제·배송 문의 등 24시간 고객 문의가 끊이지 않고 양이 많아 상담 품질이 고객 서비스 만족도에 큰 영향을 끼친다. 2019년 온라인쇼핑의 70% 이상이 모바일 채널에서 이뤄지며, 실시간 상담 서비스가 경쟁력 강화에 핵심이 될 것으로 전망된다. 챗봇을 도입하면 24시간 일대일 고객 응대 서비스가 가능해짐으로써 고객들과의 소통이 한결 쉬워지고, 고객센터 상담사의 업무 효율이 높아지기 때문에 최근 유통·쇼핑 업계에선 적극적으로 챗봇을 도입하고 있다.

‘Next Retail & SCM 세미나’에서 솔트룩스 안준형 본부장은 “다양한 산업 분야에 빠르게 퍼지고 있는 대화형 인공지능 기술을 고객센터에 적용하려면 상담 매뉴얼과 정보 검색뿐 아니라 상담 경험을 학습하고, 지식을 축적, 추론할 수 있는 발전된 인공지능 기술이 필요할 것”이라며 “솔트룩스는 대화를 통해 지식을 학습하는 심층 인공신경망 기술, 지식의 표현·공유·검증과 추론을 지원하는 지식 그래프 기술 그리고 심층 언어이해 및 의미이해 기술이 함께 융합된 인공지능 고객상담 제품을 통해 유통 및 쇼핑 시장의 고객 상담 서비스를 업그레이드시킬 것”이라고 밝혔다.