'배송 정보의 힘'...대형 포털도 스마트택배와 손잡는 이유

스윗트래커 김영준 대표 "쇼핑몰들과도 제휴 확산"

"생각보다 비즈니스 모델이 많습니다. 단순히 사용자에게 택배 정보를 제공하는 것에 그치지 않죠. 사용자에게는 무료로 정보를 제공하지만, 내부적으로 가공하면 그 정보는 고부가가치화할 수 있습니다."

네이버 검색창에 '택배조회'를 검색하면 스마트택배에서 제공받는 정보라고 하며 배송을 조회할 수 있는 창이 뜬다. 택배사를 선택하고 운송장 번호만 입력하면 끝. 택배회사 사이트에 들어가 일일이 조회하지 않아도 된다.

카카오톡을 통해서 오는 택배 정보 알림톡도 스마트택배에서 제공하는 정보다. 문자메시지(SMS)보다 싸게 먹히는 푸시메시지를 원하는 대형쇼핑몰들의 제휴가 계속해서 늘어나고 있다.

스윗트래커 김영준 대표는 2012년 3월에 스마트택배 서비스를 시작했다. 물류회사 택배 콜센터를 관리하던 김 대표는 택배 회사 콜센터업무 대부분이 '택배가 어디있냐' 혹은 '택배가 출발했냐' 등의 질문이었는데 이를 굳이 전화 안 해도 알 수 있는 서비스를 만들고 싶어 이 플랫폼을 만들었다.

스윗트래커 김영준 대표

현재 이 서비스에는 750만명이 가입돼있고, MAU(월간 활성 사용자수)는 320만명 정도다. 사용자 정보는 전화번호 밖에 받지 않고, 서비스를 이용할 때 가입한 쇼핑몰하고 연동만 시키면 내가 구매한 제품이 언제 출발했고, 어디쯤 오고 있는지 알 수 있다.

"NS홈쇼핑과 처음 계약을 맺게 됐습니다. 홈쇼핑업체 중 배송 트래킹이 가장 잘 되어 있는 곳이죠. 신선식품들을 판매하기 때문에 관리가 가장 까다롭게 진행되는 곳이기도 합니다."

회사 측은 NS홈쇼핑쪽에 CS유입을 줄일 수 있는 시스템이 있다고 제안했고, 그 제안이 받아들여졌다. 그 후 여러 쇼핑몰에서 전화가 빗발쳤다. 현재는 대부분의 홈쇼핑 업체들과 대형 온라인 쇼핑 업체들이 들어와 있고, CJ대한통운을 제외한 여러 택배회사와 제휴 돼 있다.

2012년에 중소기업진흥공단으로부터 1호로 투자받은 스마트택배는 2014년에 VIG파트너스(구 보고펀드)에 인수됐다. 에누리닷컴을 통해 인수되는 방식이었다. 여러군데서 인수제의를 받았지만, 에누리닷컴을 택한 이유는 데이터 때문이다.

"에누리닷컴은 국내서 가장 많은 상품 카탈로그를 갖고 있는 회사입니다. 정보를 크롤링한 것이 아닌, 에누리에서 제품 설명을 적어 다 만드는 것이죠. 스마트택배는 구매 패턴이나 지역별 구매 분포도 등의 정보를 갖고 있는데, 개별적으로 있는 이 데이터가 에누리의 정보랑 합쳐지면 그 깊이는 더 깊어질 것으로 생각했습니다."

김 대표는 하나씩 보면 죽어있는 정보지만, 합쳐두면 그 가치가 상당하다고 설명했다. 몇분기에 어느 지역에서 어느 회사 어떤 물건이 가장 많이 팔린 지 알 수 있고, 세대별로 무엇을 사고 어떤 브랜드를 사는지도 알 수 있다.

회사 측은 스마트택배 사용자들을 위해 쇼핑다이어리라는 서비스도 앱 내 제공하고 있다. 연동된 쇼핑몰에서 어떤 카테고리에서 얼마나 샀는지 월별이나 연단위로 알 수 있다.

그렇다면 스마트택배의 수익모델은 무엇일까. 앞서 언급했듯이 소비자에게 제공하는 정보로는 수익이 되지 않는다. 가장 큰 수익모델은 배송 정보 판매다.

예를 들어 쇼핑몰은 판매한 물건이 어느 택배로 나가는지 모른다. 그런데 소비자는 배송 문의를 쇼핑몰에 한다. 쇼핑몰은 택배사 시스템과 연결돼 있어야 이 정보를 알 수 있는데, 그 역할을 스마트택배가 하는 것이다.

한 택배업체 같은 경우는 스마트택배와 제휴 맺은 이후로 CS업무가 줄었다고 설명했다. 통상 쇼핑몰이 소비자에게 택배를 보냈을 때, 아무런 액션을 취하지 않는 것 보다 문자 하나라도 보내도 CS업무가 줄어드는데, 이것을 스마트택배가 푸시메시지로 대신 해준다.

김 대표는 내년에 모바일 채팅 서비스를 새롭게 선보일 예정이라고 설명했다. 간단한 것은 채팅 봇이 처리하고, 필요한 경우 상담원들이 판매나 배송에 관련된 스크립트를 만들어서 갖고 있다가 소비자가 관련 질문을 하면 답변을 던져주는 형태다.

1:1 상담은 상담원 입장에서 품이 많이 갈 수가 있는데, 채팅봇과 상담사가 결합한 이 형태는 상담 효율을 높일 수 있다는것이 김 대표의 설명이다. 모바일로 여러 질문이 들어와도 상담원이 관련 답변을 찾아 하나씩 클리어 해가는 방식이기 때문에 품이 덜 든다.

"상담원은 소비자 질문의 뉘앙스를 파악해야 하는데 채팅봇은 이를 할 수가 없어 더 큰 CS를 낳을 수가 있습니다. 때문에 채팅봇과 상담사가 결합하면 상품정보와 배송정보를 연동해두고 모바일로 질문이 들어왔을 때 상황에 맞는 스크립트를 제시하면서 CS 효율을 높일 수 있습니다."