롯데백화점, 해외서 CRM 성공사례 발표

롯데백화점(대표이사 사장 이철우)의 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅이 세계로부터 인정을 받았다. 22일 말레이시아 쿠알라룸푸르에서 열리는 ‘제8회 테라데이타 유니버스 컨퍼런스’에서 한국 기업으로는 최초로 CRM 마케팅 성공 社로 선정되어 사례를 발표한다. ‘테라데이타 유니버스 컨퍼런스’는 세계적인 데이터웨어하우징 및 분석애플리케이션 회사인 ‘NCR 테라데이타’ 가 주최하는 행사로 전세계의 수많은 비즈니스 및 기술리더, 의사 결정자들, CRM 및 IT전문가들이 꼭 참석해야 하는 필수 컨퍼런스로 명성을 이어가고 있는 행사다. ‘NCR 테라데이타’는 보잉, 월마트, AT&T, FedEX, 3M 등 세계적인 기업 1천개 이상을 고객사로 보유한 데이터 시스템 개발, 분석, 관리 분야의 선두기업이다. 이번 쿠알라룸푸르에서는 영국의 항공사 브리티시 에어웨이, DHL, 아일랜드 AIB은행, 인도 ICICI 은행이 롯데백화점과 함께 성공사례를 발표한다. 06년 방콕 컨퍼런스에서는 코카콜라, 포드자동차, eBay 등 세계적인 회사들이 발표를 했다. 롯데백화점은 04년 11월 업계 최초로 테라데이타의 CRM시스템을 도입했다. 기존의 신상정보, 구매실적 중심에서 한 단계 발전한 고객의 구매행동, 로열티, 라이프스타일, 잠재구매력 등 다양한 데이터를 과학적으로 분석해 타깃마케팅을 실현하게 되었다. 또한 CRM 데이터에 지리적 정보롤 접목시킨 AMS(APT Map Solution)를 자체 개발해 상권관리를 거리개념에서 매장까지 소요시간, 접근성 등 고객관점으로 전환시켰다. AMS를 활용해 DM 및 전단 배포 시 아파트 단지별 매출은 물론 고객특성에 따라 배포지역과 부수를 효과적으로 조정해 06년에는 DM 반응율이 44%에 도달하는 성과를 거뒀다. 05년 11월에는 멤버스 프로그램을 백화점에 도입했고, 롯데그룹 17개사로 확대해 07년 5월 현재 1천1백만의 멤버쉽 회원을 확보했다. 다양한 회원정보를 CRM에 활용해 고객 로열티를 향상시켜 구매고객의 재구매율, 우수고객 구매력 유지율, 신규고객 정착율이 모두 05년 대비 06년 6% 이상 향상되었고, 년간 매출도 1천억원 이상 증가하는 효과를 가져왔다. 롯데백화점 서창석 CRM 팀장은 이번 행사에서 테라데이타의 솔루션 도입배경 및 성과에 대하여 말레이시아 및 아태지역의 IT 분야 실무진 및 임원급 고객을 대상으로 발표할 예정이다. 도입배경으로는 테라데이타가 국내 유통업계에서 다수의 성공적인 CRM 프로젝트를 수행해 왔다는 점, 일본 및 미국 등의 유수 유통사 CRM 프로젝트 수행을 통한 선진 CRM마케팅 노하우를 보유한 점, DW분야의 글로벌 리더십과 우수한 캠페인 솔루션을 보유한 점등을 언급할 예정이라고 밝혔다. 또한, 도입성과로는 자사 고객데이터뿐만 아니라 계열사 고객데이터와의 통합, 고객구매데이터 이외에 고객니즈 정보 추가를 통한 고객정보 통합, 다차원 분석툴 도입을 통한 데이터 분석 및 마케팅 능력 향상, 캠페인 툴 도입을 통한 행사기획/관리효율화 및 행사 반응율 향상에 대한 성과를 상세히 소개할 예정이다. 콘 배스 한국 NCR 테라데이타 지사장은 “ 테라데이타 유니버스 같은 세계적인 IT 행사에서 세계유수의 기업들과 함께 롯데백화점의 서창석 팀장이 한국대표 연사로 초청된 것은 한국 NCR 테라데이타의 자랑일 뿐만 아니라 한국의 CRM 수준 및 IT의 명성을 입증하는 뜻 깊은 일이다.” 라고 말하면서 이를 계기로 더욱 성공적인 고객사례를 배출하고 또한 이를 세계에 알리는데 힘쓸 것이라고 덧붙였다. 한편, 향후 테라데이타와 롯데백화점은 이러한 성공적인 CRM 프로젝트의 성과를 바탕으로 고객 접점에서 고객요구에 맞는 차별화된 서비스와 혜택을 제공할 수 있는 인프라를 구축하여 CRM의 완성 단계인 개인화[ 원투원 마케팅 및 고객관리]을 구현할 계획이라고 밝혔다.